Muchas empresas pueden experimentar una pérdida temporal de fidelidad de sus clientes, sobre todo ante una competencia feroz. Dado que los clientes habituales gastan con más frecuencia que los nuevos porque ya confían en una empresa y sus productos, contar con consumidores fieles es crucial porque hacerlo es menos costoso que adquirir nuevos.
Los programas de recompensas son sólo una de las muchas técnicas que utilizan muchas empresas para fidelizar a sus clientes.
Con programas de fidelización de clientes como "cashback" o "devolución de dinero", las empresas devuelven a sus clientes fieles una parte de sus compras. Los bancos suelen emplear este tipo de estrategia. Mediante el fomento de las recompras y las recomendaciones de clientes, estas iniciativas pretenden establecer una relación duradera y mutuamente ventajosa entre una empresa y sus consumidores.
Dado que muchos clientes en México no tienen claro cómo funcionan los incentivos de los programas de fidelización y cómo aprovechar sus ventajas, sigue existiendo una importante desconexión entre estos dos grupos. Jüsto, una empresa con sede en México, realizó recientemente un experimento ChatGPT sobre las percepciones de los clientes acerca de los programas de fidelización y descubrió que muchos de ellos los perciben como imprecisos, constrictivos y restrictivos en cuanto a tiempo y uso.
Se aconseja a todas aquellas empresas que intentan expandirse que fidelicen a sus clientes. Los consumidores deben sentirse siempre apreciados y seguros de que sus necesidades serán satisfechas a tiempo y con eficacia. Otro elemento de la fidelización es la coherencia. Una empresa debe prometer calidad continuamente y ofrecer incentivos y descuentos, sobre todo cuando los clientes compran con frecuencia. Las plataformas de medios sociales, que ayudan a crear una relación entre una empresa y sus clientes, también desempeñan un papel importante.
Starbucks es un buen ejemplo, como demuestra la popularidad de su programa de fidelización de clientes "Starbucks Rewards". Desde su creación en 2009, este programa de recompensas ha contribuido acerca del 70 % de las ventas de la empresa a través de este canal. Puede completar más de 8 millones de transacciones en una sola semana y, entre 2015 y 2016, su nivel Oro en Estados Unidos aumentó hasta los 12 millones de usuarios.
Starbucks facturó casi 8,500 millones de dólares en el cuarto trimestre de 2022 (octubre, noviembre y diciembre), según las estadísticas. Mientras que sus ingresos anuales ascendieron a 32,250 millones de dólares. Además, en 2022 había 35,700 cafeterías en todo el mundo. Aunque opera en más de 80 países, el principal mercado de Starbucks sigue siendo Estados Unidos.